Уборка оказалась хуже, чем на фото: что предъявлять

Фото в рекламе клининга — всегда «после генеральной уборки при дневном свете». Ваши ожидания складываются по ним, а результат сравнивается с ними же. Часть разочарований — реальные недоработки, за которые компания отвечает; часть — разница между заказанной поддерживающей уборкой и генеральной с картинки. Разбираем, как отделить одно от другого и что предъявлять в каждом случае.

Что считается недостатком услуги

По закону услуга должна соответствовать договору, а при отсутствии условий — обычно предъявляемым требованиям. «Договор» в клининге — это чек-лист услуги на сайте плюс то, что вы отметили в заказе. Недостаток — всё, что входит в чек-лист и не сделано или сделано плохо: не вымыта плита, разводы на зеркале, пыль на подоконнике, невынесенный мусор. Не недостаток — то, чего в чек-листе нет: окна, внутренности духовки, плинтусы по высоте при поддерживающей уборке, если вы их не заказывали.

Что предъявлять пошагово

1. Откройте чек-лист услуги. У нас — что входит в уборку. Сверьте с тем, что заказали: поддерживающая, генеральная, опции.
2. Пройдите по квартире со списком при полном свете и сфотографируйте каждое расхождение — с общим планом, чтобы было видно, что это ваша квартира и сегодняшний день. Схема — в чек-листе приёмки.
3. Сообщите в течение 24 часов в чат заказа: список пунктов и фото. Чем конкретнее — тем быстрее реакция: «не вымыт фартук и полка над плитой» работает лучше, чем «всё плохо».
4. Выберите требование. Небольшие пропуски — бесплатная переделка в ближайший слот. Много пропусков — переделка плюс скидка. Уборка по сути не сделана — уменьшение цены или возврат. Требовать можно одно из этого, по вашему выбору.
5. Если компания не реагирует — письменная претензия по образцу из совета как оформить претензию.

Что не является недостатком

• не отмылись застарелые пятна, ржавчина в ванне, жёлтый пластик — если клинер предупредил, что это не отмывается;
• пыль появилась через сутки — в квартире с ремонтом у соседей или у промзоны это норма;
• не убрано внутри шкафов, за тяжёлой мебелью, на балконе — без опции или генеральной это не входит;
• клинер не разложил вещи «как вы бы хотели» — порядок на поверхностях входит, сортировка ваших вещей — нет.

Правовая основа: Закон Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (ст. 14, 30, 31 — сроки устранения недостатков, возврат денег, неустойка), Гражданский кодекс (гл. 39 — возмездное оказание услуг, ст. 933 — возмещение вреда). Это не юридическая консультация: в спорной ситуации проверьте актуальную редакцию норм или обратитесь к юристу.

Как не попасть в разрыв ожиданий

Перед заказом прочитать, что входит; при запущенной квартире брать генеральную, а не поддерживающую; отмечать опции — духовка, окна, балкон; писать в комментарии, что для вас главное. И принимать по списку, а не «по ощущению»: тогда претензия либо предметная, либо её нет.

Частые вопросы

Могу ли я не платить, если результат не устроил?

Полностью не платить — только при существенных недостатках и отказе от договора. При частичных — заплатить и потребовать переделку или скидку; удержать оплату целиком за помытую на 80 % квартиру суд не поддержит.

Клинер говорит, что «так и было» — как доказать?

Фото до уборки (при генеральной — обязательно) и фото после с временем. Без «до» спор решается по разумности: свежие разводы на зеркале явно от уборки.

Дают ли переделку бесплатно все компании?

Обязаны по закону — устранение недостатков безвозмездно. Срок обращения компании ограничивают сами (у нас 24 часа); закон срока в часах не устанавливает, но чем позже, тем труднее доказать.