Мне не понравилась уборка, что делать? И вообще, такое часто случается?

Плохие уборки случаются, такая правда и исключить человеческий фактор невозможно (в ближайшем будущем, по крайней мере)

А помимо человеческого фактора может возникнуть целый ряд других вопросов – у клинера нет специального средства для полировки мебели или большого пылесоса и вообще, возможно, клиент ожидал несколько человек, а приехал один – да и тот мужчина, а как мужчина может сделать нормальную уборку? 

Что можно сделать перед уборкой, чтобы все прошло хорошо? 

• Мы не привозим большой набор средств, наши исполнители передвигаются на общественном транспорте. В рюкзаке клинера будет 5 моющих средств, ведро, швабра, микрофибры, губки, сгоны для мытья окон. Мы можем использовать и другие средства – но они предоставляются клиентом. 
• Мы не убираем все-все-все. Есть конкретный перечень базовых и дополнительных опций. Во время заказа уборки и после с ним можно ознакомиться. 

• Если у вас есть каке-то особые пожелания, оставьте их в комментарии к заказу – их читают и менеджеры (могут перезвонить, если нужно) и клинеры. 

Уборка прошла и у меня есть вопросы к качеству. 

• Самый простой и надежный способ – оценить уборку через личный кабинет. Никаких регистраций и только одно смс, с прямой ссылкой на оценку конкретной уборки. Там можно просто поставить оценку, можно добавить комментарий и фото. С вами свяжутся, если оценка ниже 4-х и скорее всего попросят фото, если есть вопросы по качеству: нам правда они нужны, чтобы поговорить с исполнителем и понять, что было не так и что нужно сделать. 
• Но можно и позвонить/написать в мессенджеры. 
• Оценка через личный кабинет это также способ исключения/включения клинера в ваш пул клинеров – если она негативная, данный исполнитель больше не будет доступен для выбора на следующие уборки. И наоборот. 

И часто такое случается? 

Мы следим за качеством и отзывами, регулярно проводим опросы. Мы понимаем, что плохие уборки бывают и главный вопрос как реагировать и уменьшить общий процент негативных реакций. 

Конечно, низкие оценки напрямую влияют на то, будет ли исполнитель продолжать с нами сотрудничество. Отзывы систематически обрабатываются, на каждый назначается отдельный менеджер и каждый отзыв имеет свой статус. 

У нас есть два рейтинга, на которые мы стараемся ориентироваться – внутренний и Google. Первый немного выше и мы следим за показателем в конкретном месяце. В целом, это примерно 4.6-4.8 для всех стран, где мы работаем. Вот, например, этот январь в Варшаве:

Как правило, непублично оценивает уборку каждый второй пользователь.

С публичными отзывами сложнее – там нет "средних" оценок и клиент оставляет оценку либо когда все супер-класс либо когда все очень-очень плохо. И, конечно, это намного меньшее количество оценок. В Минске это 399 оценок из 70 тысяч уборок за 5 лет. 

Вот наши публичные оценки из разных стран и городов.